[ 亿欧导读 ] 如何在追求速度的过程中平衡商户、配送员与用户之间的关系，需要外卖平台在考核机制上多一分对配送员的宽容，而不应由商户和用户“为此买单”。

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【编者按】对于外卖配送员而言，很难完全摆脱个体的因素只专注于在外卖模式中扮演的固定角色。换句话说，两者的平衡并不容易把控，而当不确定性及压力产生的负面情绪盖过前者，配送员就可能与商家和用户产生摩擦、甚至冲突。

12月22日下午，湖北武汉南湖佰港城商场，一名美团外卖配送员持刀刺死了一名佰港城员工。随后，此事在互联网上迅速发酵，更有传闻称外卖小哥是因差评怒而杀人。对此，美团外卖官方微博于23日发布声明称，事件起因于该配送该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧。

声明还指出美团方面的专项处理小组22日已抵达当地，正在积极配合警方调查真相，与涉事商家一起妥善处理后续。科技E侠记者就此事细节及相关问题致函采访，但截至发稿未收到答复，美团方面也未对此事发表更新声明。

事实上，除了针对事件起因及细节方面的讨论以外，关于外卖平台对配送员的考核机制、配送员准入门槛和管理、配送员与商家用户之间并不鲜见的冲突根源等也都是公众关注的焦点。

尽管根据美团方面的回应，此次配送员行凶事件与网传原因无关，但美团外卖依然成了众矢之的。倾向于倒向外卖骑手的言论背后，除了对“弱势群体”本能地同情以外，外卖平台本身存在的问题也不容忽视。

配送员承压过载，“月入过万”成过去时

在以平台为核心进行运转的外卖模式或业态中，配送侧是平台基础上连接商户与用户、线上到线下的重要一环，但却也是承压最大、话题最多的一环。

作为这个模式中的固定角色之一，配送员负有将商家售出的外卖商品准时、完好地送达用户手中的责任，过程怎样并不那么重要;但作为个体，配送员在取餐送餐过程中与商家用户的接触、送餐路上对时间的把控等都有着较强的不确定性，平台的考核机制也会带来争取更多提成的动力和规定时间送达的压力。

对于外卖配送员而言，很难完全摆脱个体的因素只专注于在外卖模式中扮演的固定角色。换句话说，两者的平衡并不容易把控，而当不确定性及压力产生的负面情绪盖过前者，配送员就可能与商家和用户产生摩擦、甚至冲突。

由于与经济收入直接相关，这其中，外卖平台的考核机制无疑影响最大。在不少网友看来，过于苛刻的考核机制，尤其是针对差评一刀切的高额罚款使得外卖配送员承压过载。

据了解，外卖骑手分为众包骑手和专送骑手两种，前者收入更高，有固定的商家和路线，但差评需要赔付较大金额的罚款;而后者接单则相对自由，但派单距离更远，收入方面主要来源于每单的收益和冲单奖励。据相关媒体报道，曾有外卖配送员表示在其所在区域，如果遇到一单差评，专送骑手需要赔付80—100元。

如不慎遇到用户投诉，则需要赔得更多。此外，骑手端缺乏申诉渠道也让配送员们十分苦恼，绝大多数情况下只能接受赔付罚款。

从收入情况来看，如今外卖配送也早已没有了过去“月入过万”的风光热闹，跌落神坛后骑手们更多是为配送费而拼速度和单量。

今年年初，美团公布的《2018年美团骑手外卖就业报告》显示，2018年一共有270多万名骑手在美团外卖上取得收入，其中月收入在5000元以上的只占29%。然而对于外卖骑手而言，挣钱似乎还在变得越来越难。

以美团外卖为例，数据显示，2018年美团骑手成本305.2亿，交易笔数63.9亿，每笔交易骑手收入4.78元;2019年二季度，美团骑手成本92.7亿，交易笔数20.9亿，每笔交易骑手收入4.44元。相较于2018年，美团骑手从每笔交易当中获得的收入下降了0.34元，下降幅度为7.1%。平均每单收入的下降，意味着骑手们必须配送更多的订单才得获得与之前相当的收入。

“加速”的美团外卖与“失控”的外配送员

与之相对应的是，美团继今年第二季度首次实现整体盈利后，第三季度经调整净利润进一步提升，达到19.4亿元。连续两个季度实现盈利的同时，作为美团主营业务的餐饮外卖第三季度GMV也继续大涨40%至1119亿元。而在市值方面，美团则超过百度，跃升并坐稳中国第三大互联网上市公司。

可以说，美团正在扩大盈利的步伐，美团外卖也仍在加速前进。

值得一提的是，此前美团餐饮外卖业务一直徘徊在15%的毛利率在今年第二季度大幅提升至22%，第三季度也达到20%。

这与其从第二季度开始大幅控制骑手成本、缩减雇员开支、减少用户补贴的策略不无关系。从业务层面而言，美团外卖的收入主要来自于三个部分：平台佣金、营销服务费和配送费，而在这几个方面，美团外卖今年都有所动作。

具体表现来看，除了上文提及的骑手每单收入下降以外，今年以来一直有商户反映美团的抽成比例在不断上调，从18%一直涨到了25%。而在给予用户的补贴上，今年第二季度的每笔0.82元的补贴相较去年的0.85元也略有下降。

一些业内人士也由此戏称，不是外卖更赚钱了，而是骑手工资更低了、用户点外卖时能用的红包更小了。

另外，速度是美团外卖一直以来都十分推崇的，这点从其广告语“美团外卖，送啥都快”中便可见一斑。美团方面曾在2018年表示，通过大数据和人工智能、机器学习等技术的结合，外卖配送平均时长缩短至28分钟。

对于美团而言，速度是其与同行竞争的重要优势，但对于骑手而言，配送过程中那根本就紧绷的弦无形中又再次绷紧了。

更值得一提的是，美团CEO王兴还在第三季度财报发布后的电话会议上表示，美团已经获得了大部分外卖市场份额，但是要进一步获取市场份额，美团需要花更长的时间，并且未来的投入也会逐渐降低。

他同时表示，美团外卖第三季度的外卖成本相比第二季度要高，要季节性为骑手支付一些补贴，也会不断提升骑手的效率。显然，美团外卖还将继续“降本增效”，而配送员则还需继续提速。

在配送费下降的情况下，骑手本就倾向于加快配送效率以完成更多订单，而美团的快文化和基于快的“赔付”等机制，则进一步刺激了这种心理。这也就导致了骑手精神上长期处于高度紧张状态，加大了其与商户和用户之间产生矛盾、甚至失控的潜在可能。

事实上，除了此次发生的悲剧以外，今年9月山东济南还曾发生过喜茶员工与美团外卖配送员在店内互殴的事件。据喜茶方面的回应，外卖骑手在到店5分钟后曾在出杯位进行催单，情绪激动。而后双方在店员交付饮品，骑手准备离开时再次发生口角，造成冲突。

冲突以外，速度裹挟之下，外卖骑手闯红灯、逆行、随意占道等交通违法违规行为也屡见不鲜。据西安晚报报道，西安交警对11月西安市外卖、快递企业交通违法情况的曝光显示，美团外卖以124次位列外卖行业榜首，饿了么则以98次排在第二。

或许是基于这一现象，12月23日公安部交管局指导中国物流与采购联合会举办的即时配送(外卖)行业交通安全守法承诺活动上，美团外卖、饿了么、闪送、顺丰同城急送、达达—京东到家、点我达、UU跑腿等7家企业负责人共同签署了《即时配送(外卖)企业交通安全守法承诺书》。

但对于外卖骑手而言，在当前外卖模式中他们所扮演的角色依然要求他们一快再快，一旦控制不好，仍有失控的可能。如何在追求速度的过程中平衡商户、配送员与用户之间的关系，需要外卖平台在考核机制上多一分对配送员的宽容，而不应由商户和用户“为此买单”。

关键词： 配送员